Региональное
Законодательство
Башкортостана

Приказ Агентства по туризму РБ от 24.09.2013 N 100 "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан в Агентстве по туризму Республики Башкортостан"

Зарегистрировано в Управлении РБ по организации деятельности мировых судей и ведению регистров правовых актов 22 октября 2013 г. № 3607
-----------------------------------------------------------------------------

АГЕНТСТВО ПО ТУРИЗМУ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

ПРИКАЗ
от 24 сентября 2013 г. № 100

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
В АГЕНТСТВЕ ПО ТУРИЗМУ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

Руководствуясь пунктом 5.2.3 Положения об Агентстве по туризму Республики Башкортостан, утвержденного Постановлением Правительства Республики Башкортостан от 18 декабря 2012 года № 459, приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок рассмотрения обращений граждан в Агентстве по туризму Республики Башкортостан.
2. Отделу административной и правовой работы Агентства по туризму Республики Башкортостан обеспечить государственную регистрацию настоящего Приказа.
3. Контроль за исполнением настоящего Приказа оставляю за собой.

Руководитель
А.С.КОЛЕСНИКОВ





Утвержден
Приказом Агентства по туризму
Республики Башкортостан
от 24 сентября 2013 г. № 100

ПОРЯДОК
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АГЕНТСТВЕ ПО ТУРИЗМУ
РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Порядок рассмотрения обращений граждан в Агентстве по туризму Республики Башкортостан (далее - Порядок) определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства (за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом), объединений граждан (общественных, религиозных объединений, юридических лиц), если иное не предусмотрено федеральным законом, по вопросам, входящим в компетенцию Агентства по туризму Республики Башкортостан (далее - Агентство).
2. Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";
Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ "О персональных данных";
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2005 года № 221 "Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи";
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 года № 477 "Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти";
Конституцией Республики Башкортостан;
Законом Республики Башкортостан от 12 декабря 2006 года № 391-з "Об обращениях граждан в Республике Башкортостан";
Постановлением Правительства Республики Башкортостан от 18 декабря 2012 года № 459 "Об утверждении Положения об Агентстве по туризму Республики Башкортостан";
настоящим Порядком.
3. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц.
4. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.
5. Рассмотрение обращений осуществляется бесплатно.
6. Контакты для направления обращения в письменном виде:
почтовый адрес: 450008, Республика Башкортостан, город Уфа, улица Пушкина, 95;
электронные адреса Агентства: tourism@bashkortostan.ru, Artem_Kolesnikov@bashkortostan.ru;
информационный ресурс "Электронная приемная органов государственной власти Республики Башкортостан" по адресу: https://letters.openrepublic.ru.
7. Для получения информации об организации личного приема, рассмотрении письменных обращений в Агентство можно обратиться по телефону: 8 (347) 262-31-15 - приемная руководителя Агентства (далее - Руководитель); факсимильной связью по номеру: 8 (347) 276-64-84 - приемная Руководителя.
8. Прием письменных обращений осуществляется ежедневно в течение всего рабочего времени в соответствии с графиком работы Агентства:
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница с 9.00 часов до 13.00 часов и с 14.00 часов до 18.00 часов; с 13.00 часов до 14.00 часов - обеденный перерыв, выходные дни - суббота и воскресенье, а также нерабочие праздничные дни.
Продолжительность рабочего дня, непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается на один час.
9. При консультировании граждан по телефону и на личном приеме специалисты Агентства подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
По вышеуказанному телефону приемной Руководителя предоставляется следующая информация:
контактные телефоны должностных лиц Агентства;
график личного приема граждан Руководителем Агентства.

II. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

10. В Порядке используются следующие основные термины:
уполномоченный сотрудник по работе с обращениями (далее - уполномоченный сотрудник) - должностное лицо Агентства, уполномоченное на осуществление обработки персональных данных либо осуществление доступа к персональным данным;
система электронного документооборота (далее - СЭД) - информационная система, обеспечивающая сбор документов (включение документов в систему), их обработку, управление документами и доступ к ним;
обезличивание персональных данных - действия, в результате которых становится невозможным без использования дополнительной информации определить принадлежность персональных данных конкретному субъекту персональных данных;
электронная (регистрационная) карточка - электронная форма, предназначенная для внесения сведений о документе в базу данных СЭД;
электронный документ - документ, в котором информация представлена в электронно-цифровой форме без предварительного документирования на бумажном носителе;
электронный образ документа - электронная копия документа, полученная в результате сканирования документа, изготовленного на бумажном носителе, и хранящаяся в СЭД.
Иные понятия и термины, применяемые в настоящем Порядке, используются в тех же значениях, что и в Федеральном законе от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

III. ТРЕБОВАНИЯ К ПИСЬМЕННОМУ ОБРАЩЕНИЮ

11. Письменные обращения граждан (группы граждан), объединения граждан (общественного объединения, религиозного объединения, юридического лица) (далее - обращение) в обязательном порядке должны содержать:
либо наименование Агентства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
фамилию, имя, при наличии - отчество (для граждан), наименование объединения граждан или юридического лица;
почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
суть обращения;
личную подпись (для граждан), подпись руководителя или заместителя руководителя, иного представителя (для объединения граждан и юридического лица);
дату обращения.
12. При необходимости в подтверждение приведенных в обращении доводов могут быть приложены документы и материалы либо их копии.
13. Обращение, поступившее в Агентство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

IV. ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

14. Прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших в соответствии с пунктом 6 настоящего Порядка, осуществляется в соответствии с Регламентом Агентства.
15. При предъявлении письменного обращения непосредственно самим гражданином, представителем объединения граждан на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

V. РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

16. Обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Агентство.
17. Регистрация входящих обращений в Агентство осуществляется уполномоченным сотрудником отдела административной и правовой работы Агентства в соответствии с Регламентом Агентства.
Регистрационный индекс обращения состоит из порядкового номера поступившего обращения и начальных букв регистрационной группы "ОГ" (обращение граждан).
В правом нижнем углу на лицевой стороне оригинала и копии обращения проставляется отметка о поступлении с указанием регистрационного номера и даты поступления документа.
18. После регистрации оригинал обращения, поступивший на бумажном носителе и в форме электронного документа, хранится в отделе административной и правовой работы Агентства.
19. Все обращения заявителей ставятся на контроль. Срок рассмотрения обращения проставляется уполномоченным сотрудником отдела административной и правовой работы Агентства.
20. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в учетных формах в графе "Примечание" делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.
21. Обращения, в которых не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными, регистрируются и учитываются в журнале учета анонимных обращений (приложение № 1). Ответ по анонимным обращениям не дается.

VI. РАССМОТРЕНИЕ ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ

22. Рассмотрение обращения руководством Агентства и доведение обращения до исполнителей осуществляется посредством СЭД.
23. Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:
обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, руководителя или заместителя руководителя, иного представителя (для объединения граждан), направившего обращение;
в случае необходимости выезжает на место для проверки фактов, изложенных в обращениях, результаты проверки оформляются справкой, которая приобщается к обращению;
запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
уведомляет о переадресации обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
24. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Агентства, направляется в течение 7 дней со дня его регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, объединения граждан, направившего обращение, о его переадресации.
25. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение 7 дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам.
26. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.
В случае, если в соответствии с вышеуказанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается лицу, ее подавшему, с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.
27. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
28. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, объединению граждан сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
29. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или иные организации в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, объединению граждан, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
30. Если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководителем (заместителем Руководителя) принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же отдел Агентства или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
31. В случае, если ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, объединению граждан, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленных в нем вопросов в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
32. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, объединению граждан, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
33. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин, объединение граждан вправе вновь направить обращение в Агентство.

VII. ПОДГОТОВКА ПРОЕКТА ПИСЬМА-ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ,
СОПРОВОДИТЕЛЬНОГО ПИСЬМА О НАПРАВЛЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ В
СООТВЕТСТВИИ С КОМПЕТЕНЦИЕЙ

34. При подготовке ответственным исполнителем проекта письма-ответа на обращение, сопроводительного письма о направлении обращения в соответствии с компетенцией текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, содержать исчерпывающие пояснения на все поставленные в обращении вопросы. Ответ на обращение составляется в деловом стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Ссылки на положения нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются.
При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения.
35. Ответ на коллективное обращение (обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц) направляется по почтовому адресу первого подписавшего его лица, если в самом обращении не указан почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.
36. В случае, если обращение рассматривается по контрольному поручению Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Администрации Президента Республики Башкортостан, Правительства Республики Башкортостан, Государственного Собрания - Курултая Республики Башкортостан и других органов государственной власти, соответствующая информация направляется с копией ответа на обращение в указанные органы государственной власти.

VIII. СОГЛАСОВАНИЕ, ПОДПИСАНИЕ В СЭД ОТВЕТСТВЕННЫМ
ИСПОЛНИТЕЛЕМ ПРОЕКТА ПИСЬМА-ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ,
СОПРОВОДИТЕЛЬНОГО ПИСЬМА О НАПРАВЛЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ
В СООТВЕТСТВИИ С КОМПЕТЕНЦИЕЙ

37. Согласование, подписание ответственным исполнителем проекта письма-ответа на обращение, сопроводительного письма о направлении обращения в соответствии с компетенцией осуществляется в СЭД в соответствии с Регламентом Агентства.
Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.
Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.
38. Письмо-ответ, сопроводительное письмо о направлении обращения в соответствии с компетенцией подлежат отправке в день регистрации или на следующий рабочий день. Обработка письма-ответа на обращение, сопроводительного письма о направлении обращения в соответствии с компетенцией для отправки почтовой связью осуществляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2005 года № 221.
39. Обращение считается рассмотренным, если по существу поставленных в обращении вопросов дан письменный ответ.
40. Дела по обращениям хранятся в Агентстве в соответствии с номенклатурой дел. В случае необходимости экспертной комиссией Агентства принимается решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении некоторых обращений. Такое решение утверждается руководством Агентства.

IX. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

41. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых входит в компетенцию Агентства, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.
42. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Руководитель (заместитель Руководителя) вправе продлить срок исполнения поручения, но не более чем на 30 дней. В этих целях руководитель структурного подразделения Агентства, ответственный за исполнение поручения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения представляет на имя Руководителя (заместителя Руководителя, курирующего деятельность данного структурного подразделения) служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.
В случае принятия Руководителем (заместителем Руководителя) решения о продлении срока исполнения поручения в адрес гражданина, объединения граждан направляется уведомление с указанием срока направления ответа на обращение.
43. При поступлении в установленном порядке запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, Агентство обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

X. ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН

44. Руководитель осуществляет личный прием граждан в соответствии с графиком приема граждан в Агентстве (далее - График). График согласовывается с руководством Агентства и размещается на официальном Интернет-сайте Агентства www.tourism.bashkortostan.ru в разделе "Обращения и прием граждан".
45. Запись граждан на личный прием осуществляется специалистом приемной Руководителя по телефонам, указанным в Графике.
46. Правом на первоочередной личный прием обладают:
беременные женщины;
ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;
граждане, принимавшие участие в ликвидации последствий аварий на атомных электростанциях, а также получившие или перенесшие лучевую болезнь или другие заболевания вследствие аварии на атомной электростанции либо в результате ядерных испытаний;
инвалиды I и II групп;
родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;
родители (лица, их заменяющие), явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до 1,5 лет;
граждане, достигшие 75-летнего возраста.
В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки на личный прием.
47. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Гражданин, представляющий объединение граждан, также предъявляет документ, удостоверяющий право представительства (удостоверение, доверенность, иной документ).
48. Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема граждан (приложение № 2). В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
49. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком. О принятии письменного обращения производится запись в карточке личного приема граждан.
50. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Агентства, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
51. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема граждан. При этом гражданину должно быть разъяснено, что причиной отказа является ранее данный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

XI. АНАЛИТИЧЕСКАЯ РАБОТА

52. В целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы Агентства письменные и устные обращения граждан, а также содержащиеся в них критические замечания анализируются и обобщаются.
53. Систематизация, обобщение и анализ обращений осуществляются с использованием тематического классификатора обращений и запросов граждан, организаций и общественных объединений Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций, утвержденного распоряжением Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций от 2 июля 2013 года № 128.
54. Аналитическая работа по обращениям граждан в Агентстве осуществляется отделом административной и правовой работы Агентства согласно порядку предоставления отчетов, установленных соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Башкортостан, не менее одного раза в полугодие (до 1 февраля, 1 августа).
Анализ рассмотрения обращений граждан за полугодие и истекший год соответственно не позднее 1 сентября и 1 марта размещается на официальном Интернет-сайте Агентства: www.tourism.bashkortostan.ru в разделе "Обращения и прием граждан".
Анализ рассмотрения обращений граждан за истекший год не позднее 1 марта направляется для сведения Уполномоченному по правам человека в Республике Башкортостан.





Приложение № 1
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в Агентстве по туризму
Республики Башкортостан

ЖУРНАЛ
учета анонимных обращений


Краткое
Регистрационный Дата содержание Резолюция или кому
номер поступления обращения направлен документ

1 2 3 4
















Приложение № 2
к Порядку рассмотрения обращений
граждан в Агентстве по туризму
Республики Башкортостан

КАРТОЧКА
личного приема граждан № _____

Дата приема "__" __________ 20__ г. ____ час. ____ мин.

Ф.И.О. заявителя __________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Адрес, телефон заявителя __________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Содержание обращения ______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Когда, по какому вопросу обращался(-ась) ранее ____________________________
___________________________________________________________________________
Отметка о получении письменного обращения во время приема
___________________________________________________________________________
Отметка об ответе заявителю _______________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Подпись лица, осуществившего прием ________________________________________
___________________________________________________________________________
(расшифровка подписи)

Подпись заявителя _________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(расшифровка подписи)


------------------------------------------------------------------